Projet concept2026SaaSIA
Qui a remboursé ce client, l’agent IA ou une personne ?
Une console de supervision où la couleur dit qui a agi, et où une personne garde la main sur chaque remboursement.
Résumé
- Le problème. Des agents IA remboursent, changent une offre ou résilient à la place d’une équipe support. Après coup, personne ne sait qui a décidé quoi.
- La décision clé. La couleur désigne l’acteur et rien d’autre : iris pour l’agent IA, ambre pour une personne, gris pour le système. L’autonomie se règle action par action, sur trois niveaux.
- L’état du résultat. Non mesuré. Douze écrans prototypés, contrastes calculés, plan de test rédigé mais non réalisé.
Contexte et utilisateurs
Vigie est une console SaaS B2B pour une équipe support qui supervise des agents IA. Ces agents agissent sur un compte client : rembourser, changer une offre, résilier. L’entreprise d’exemple, Atelier Nord, est fictive. Ses données restent cohérentes d’un écran à l’autre : 1 284 et 228 font 1 512 demandes. Sur 480 remboursements, 412 sont partis en automatique, soit 86 %.
Trois proto-personas, posés en hypothèses, couvrent les rôles de l’équipe. Quatre jobs et six principes en découlent, sans entretien pour les vérifier. Le cas le plus exigeant est l’astreinte. Une personne doit pouvoir approuver depuis son téléphone, sans perdre la raison de la demande.
Contraintes
- Métier. Un remboursement ne se reprend pas. Une personne doit pouvoir reprendre la main à tout moment, y compris en astreinte.
- Technique. Un seul design system de 147 variables. Le mode sombre est un mode de variables, pas un second design. Deux formats : bureau 1440 × 900 et mobile 390 × 844.
- Accessibilité. Jamais la couleur seule : toujours une icône et un libellé. Cibles de 28 px sur bureau, 44 px sur mobile, 48 px pour les décisions.
- Délai. Projet personnel mené en octobre 2026, sans client ni équipe. Périmètre tenu à douze écrans.
Recherche
La recherche est documentaire, sources relues les 3 et 4 octobre 2026. Trois tensions ressortent. Gartner prédit 80 % des demandes courantes résolues par l’IA agentique sans intervention humaine d’ici 2029. Pourtant, 64 % des clients interrogés par Gartner préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA au service client. Gartner prédit aussi l’annulation de plus de 40 % des projets d’IA agentique d’ici fin 2027.
Deux textes cadrent la responsabilité : la décision Moffatt v. Air Canada du 14 février 2024, et l’article 50 de l’AI Act, applicable depuis le 2 août 2026. Bloomberg rapportait le 8 mai 2025 que Klarna recrutait de nouveau des personnes au service client. J’ai aussi lu en visiteur les pages produit d’Intercom Fin, Decagon et Salesforce Agentforce.
Ce que j’en retiens : l’automatisation avance, la confiance ne suit pas, la responsabilité reste humaine. La console doit rendre visible qui a agi, et laisser une personne décider quand ça compte.
- Gartner, communiqué, 5 mars 2025 : 80 % des demandes courantes résolues par l’IA agentique d’ici 2029, prédiction.
- Gartner, enquête, 9 juillet 2024 : 64 % des clients préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA au service client.
- Gartner, 25 juin 2025 : plus de 40 % des projets d’IA agentique annulés d’ici fin 2027 (prédiction).
- Commission européenne, questions et réponses, article 50 de l’AI Act : transparence applicable depuis le 2 août 2026.
- Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, 14 février 2024.
- Bloomberg, 8 mai 2025 : Klarna recrute de nouveau des personnes au service client.
- Pages produit d’Intercom Fin, Decagon et Salesforce Agentforce, lues en visiteur.
Options explorées
Trois pistes écartées sur des critères de conception, sans test utilisateur.
- Piste 1 : un interrupteur marche/arrêt de l’autonomie. Un bouton par agent, actif ou inactif. Écartée : il ne dit ni la limite ni l’action concernée. Un petit remboursement et une résiliation n’appellent pas la même confiance.
- Piste 2 : une couleur par état. Vert validé, rouge refusé, comme dans beaucoup d’outils. Écartée : la couleur devait désigner l’acteur et rien d’autre. Deux codes couleur sur un même écran auraient brouillé la lecture.
- Piste 3 : une version sombre par défaut, le pilote Vigie 1. Le sombre comme design de référence. Écartée : les données denses se lisaient moins bien. Le sombre est devenu un mode de variables.
Décisions clés
1. La couleur dit qui a agi
L’écran. L’Audit log et chaque Audit entry. Chaque ligne porte un acteur : iris pour l’agent IA, ambre pour une personne, gris pour le système. Toujours avec icône et libellé.
La règle. L’interface reste en encre et papier, bouton principal noir compris. L’iris et l’ambre ne désignent jamais autre chose qu’un acteur.
Le compromis. L’interface renonce aux codes verts et rouges connus des équipes support. Il faut lire un mot de plus. En échange, la question du titre se répond d’un coup d’œil.
2. L’autonomie se règle action par action
L’écran. Guardrails et le dialogue Raise a limit. Chaque action a son curseur à trois niveaux : Ask first, Act and notify, Autonomous. Chaque action a sa limite. Avant toute hausse, une simulation sur 30 jours s’affiche.
La règle. L’irréversible est dit avant le clic. Le dialogue affiche « A refund cannot be undone » avant de monter d’un niveau.
Le compromis. Trois niveaux par action, c’est plus de réglages qu’un interrupteur. L’écran Guardrails est dense. J’ai accepté cette densité pour que chaque hausse soit un choix conscient.
3. Une personne prend la responsabilité
L’écran. Approvals sur bureau, puis Queue, Approval et Approved sur mobile. Sur le même écran : action, raison, preuve, décision. La raison est au-dessus du bouton. Le bouton Approve est ambre : une personne signe.
La règle. Une touche par décision : A, E, R, T. Palette de commandes Ctrl K, anneau de focus encre, cibles de 48 px.
Le compromis. Tout tenir sur un écran allonge la carte d’approbation. Sur mobile, c’est un peu plus de défilement. Je préfère cela à une décision prise sans la raison.
Résultat
Non mesuré. Métrique : part des décisions dont l’acteur est identifié au premier regard, temps d’approbation en astreinte. Relevé : test d’utilisabilité modéré sur le prototype, tâches chronométrées, question de rappel après chaque écran.
La paire de texte la plus faible atteint 4,7:1. L’ambre sur blanc tombe à 2,2:1. Un contour à 4,6:1 le corrige, et son sens ne repose jamais sur la couleur seule.
Chiffres comptés par script dans le fichier Figma, 4 octobre 2026.
Ce que j’ai appris
Une règle de couleur ne tient que si on lui interdit tout autre usage. Dès que le vert veut dire « validé », l’ambre perd son sens. L’autonomie n’appartient pas à l’agent, elle appartient à chaque action, avec sa limite. Enfin, la responsabilité se voit : un bouton ambre, une raison au-dessus, une phrase sur l’irréversible. C’est ce qui sépare une décision d’un réflexe.
Deux manques sont connus : le plan de test non réalisé, l’audit avec technologies d’assistance non fait. Ce sont les prochaines étapes si le projet continue.
Transparence
- ClientAucun. Projet personnel, données d’exemple.
- RechercheDocumentaire, sur des sources publiques datées. Aucun entretien.
- Test utilisateurPlan de test rédigé, non réalisé.
- AccessibilitéContrastes calculés paire par paire. Ni audit ni déclaration de conformité.
- MéthodeConçu dans Figma avec un workflow augmenté par l’IA : Claude relié à Figma par MCP, dirigé et relu par le designer.
Ce que l’IA a fait, ce que j’ai décidé
L’IA
- Généré les variantes d’écrans à partir du design system.
- Écrit les scripts de comptage et de contrôle des contrastes.
- Accéléré les itérations.
Moi
- Cadré le problème.
- Posé la règle de la couleur par acteur.
- Choisi les trois niveaux d’autonomie.
- Corrigé les contrastes, dont le contour ambre.
- Relu chaque écran.
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